Таємний гість в ресторані або іншому закладі громадського харчування

Кращий із способів перевірки якості обслуговування ресторану, кав’ярні, кафе або бару – залучення таємного гостя. Його завдання – детальна перевірка роботи закладу з увагою до найдрібніших деталей, які звичайний клієнт може і не помітити. За підсумками відвідування складається докладний звіт.

Таємний гість – це практично єдиний спосіб отримати максимально повну та об’єктивну оцінку якості сервісу з позиції клієнта. Чому не можна скористатися зворотнім зв’язком від звичайних відвідувачів? Оцінка повинна бути максимально докладною. Навряд чи хто-небудь з клієнтів погодитися витрачати час свого відпочинку та спілкування з друзями на вивчення уніформи персоналу, особливостей освітлення й інших нюансів. Проте, без такого аналізу не обійтися, адже він дає можливість своєчасно усунути недоліки та вийти на новий рівень сервісу.

«Гість-інкогніто» – який він?

Заклади, які запрошують таємного гостя, як правило, бажають, щоб це була спеціально підготовлена людина – «підкована» в ресторанному бізнесі, яка розбирається в діючих стандартах. Але в західних країнах така практика рідко застосовується, і тому є причини. Бажаючи продемонструвати професіоналізм, така людина зазвичай чіпляється до дрібниць. Однак таємний клієнт повинен звертати увагу тільки на речі, помітні пересічному відвідувачу. Тому доцільно залучати людину, далеку від індустрії HoReCa. У будь-якому випадку така людина повинна попередньо отримати й ознайомитися з інструкцією та анкетою, яку їй необхідно буде потім заповнити.

Що виявляється при відвідуванні

При відвідуванні таємний гість повинен виявити основні проблеми роботи закладу та дотримання співробітниками стандартів якості обслуговування клієнтів. Конкретні завдання ставляться з урахуванням специфіки діяльності, цінової категорії.

Наприклад, для ресторанів швидкого харчування матиме значення швидкість обслуговування, для закладів преміум-класу – рівень задоволення від відвідування, для кав’ярень – якість і смак пропонованих напоїв.

Як діє таємний гість

Розглянемо алгоритм дій на прикладі закладу среднеценового сегмента:

• замовлення столика в телефонному режимі (з аудіозаписом). Можливе відвідування без бронювання;
• фотографування фасаду, ведення аудіозапису від входу і до формування замовлення;
• вивчення зовнішнього вигляду співробітників, їх поведінки;
• оцінка загального стану (внутрішнього оздоблення, декору, посуду, меню, карти вин);
• формування замовлення, який повинен включати основне блюдо, напої, десерт. Необхідно надати можливість офіціантові дізнатися про вподобання гостя, запропонувати варіанти страв і напоїв;
• відстеження часу виконання замовлення;
• відвідування туалетної кімнати, оцінка її стану;
• вивчення якості та швидкості роботи офіціанта, виконання «правила останньої чашки»;
• розрахунок, фотофіксація чека;
• фотофіксація всіх виявлених недоліків.

Ще до відвідування рекомендується повідомити таємного відвідувача, чому приділити пильну увагу в конкретному закладі. При цьому він веде себе як звичайний клієнт. Що стосується анкети, то її заповнюють після відвідування.

Звіт про відвідування

Звіт таємного гостя включає заповнену анкету, фотознімки, аудіозаписи. Оплата зазвичай здійснюється після відвідування та заповнення анкети. Якщо виконавець виконав не всі умови поставленого завдання, замовник має право не прийняти і не оплатити його роботу.

Періодичність залучення таємного гостя

Що більший бізнес – тим частіше рекомендується залучати таємного гостя. Наприклад, в деяких великих мережах відвідування таємного гостя передбачено раз на тиждень або раз на два тижні. Для невеликих закладів досить щоквартальної перевірки. Для максимально об’єктивної оцінки рекомендується відвідувати заклад в різні зміни. Не можна залучати в якості таємного гостя одну людину на тривалий період часу. Так у персоналу не буде можливості «вирахувати» відвідувача, та й робота повинна оцінювати завжди свіжим поглядом.

Деякі ультра-преміальні ресторани західних країн не практикують застосування послуги таємного гостя. Однак, як показує практика, не дивлячись на унікальність атмосфери, якість сервісу в таких закладах залишає бажати кращого.