Робота після карантину: як догодити гостям

Після ослаблення карантинних обмежень багато кафе та ресторанів відновили свою роботу. Але мало хто працює в повну силу, так як епідеміологічна ситуація в країні не покращилася, клієнти просто боятися відвідувати закриті громадські місця. Багато хто продовжує користуватися сервісом замовлення їжі, послугами «їжа на винос» і «доставка додому». Можна з упевненістю сказати, що ставлення відвідувачів до ресторанного сервісу істотно змінилося. Наприклад, в Сполучених Штатах тільки 13% готові відвідувати заклади громадського харчування після ослаблення карантину. 41% чекають зниження піку захворюваності та планують відвідати ресторан тільки через місяць після поліпшення показників. Чверть опитаних бажають почекати ще кілька місяців, 6% – рік. Є й такі, хто має намір повністю відмовитися від класичного ресторанного сервісу. Таких всього 1%, але все ж вони є.

Основною задачею рестораторів в сучасних умовах є коригування підходів до обслуговування. Необхідно з розумінням ставитися до страхів клієнтів і зробити все для того, щоб гості відчували себе в безпеці. Ось основні джерела неспокою:

• контакт з фурнітурою дверей;
• контакт зі столовими приборами загального користування в рамках формату самообслуговування;
• користування спільним санвузлом;
• скупчення людей в закритому просторі;
• самообслуговування під час розливу напоїв;
• «багаторазовий» посуд, столові прилади, приправи на столах;
• блюда, які їдять руками.

Персонал ресторану повинен всіма діями демонструвати суворе дотримання сучасних вимог. Сам вигляд співробітника в засобах індивідуального захисту, який проводить дезінфекцію поверхонь, створює позитивне враження.

Щоб Ваші клієнти відчували себе максимально комфортно, варто дотримуватися таких правил:

• якомога частіше проводьте дезінфекцію предметів, з якими контактують відвідувачі;
• забезпечте персонал спеціальної уніформою;
• введіть сервіс попередніх замовлень за допомогою телефонних дзвінків або використання спеціального додатка для онлайн-замовлень. Наприклад, BonusMe. Це дозволить мінімізувати час перебування відвідувача всередині закладу;
• роздавайте санітайзер і серветки для дезінфекції;
• для зберігання продуктів використовуйте виключно закриті холодильні системи;
• доставляйте їжу в індивідуальній упаковці;
• збільшіть відстань між столиками, використовуйте індивідуальні стільці та крісла замість загальних диванів;
• замовляйте продукти в районах з мінімальною кількістю заражень коронавірусом;
• використовуйте автоматизовані механізми відкривання-закривання дверей або інші пристосування, що виключають контакт відвідувача з фурнітурою;
• регулярно перевіряйте продукти на якість і безпеку, результати повідомляйте клієнтам.

Адаптуйте сервіс до нових умов

Поліпшення якості сервісу – одне з пріоритетних завдань кожного ресторану. Однак, у зв’язку з пандемією коронавируса, ключовими факторами стали безпека, відповідність сучасним санітарно-гігієнічним вимогам. Багато клієнтів ще деякий час будуть користуватися послугою доставки замовлень в офіс або додому. Але більшість все ж планує повернутися до колишнього способу життя. І ресторатори повинні бути готові справлятися з запереченнями. Наведемо найбільш поширені приклади:

• дезінфекція банківської карти при оплаті замовлення – як при передачі співробітнику ресторану, так і при поверненні гостю;
• дезінфекція ПОС-обладнання після кожного контакту;
• надання відвідувачам засобів для гігієнічної обробки рук;
• очищення підноса перед обслуговуванням клієнта;
• перехід з формату відкритого простору на використання невеликих «кабінок»;
• надання спецій на вимогу або використання одноразових стіків;
• використання електронного меню замість традиційного паперового.

Можливо, через впровадження даних заходів швидкість обслуговування клієнтів може трохи знизитися. Але, швидше за все, відвідувачі звернуть увагу на високий рівень турботи і не сприймуть негативно менш швидке обслуговування.