+38 044 2296446

В странах СНГ:

+7 499 3502541

Часы работы отдела продаж:

9:00 – 18:00 (пн-пт)

Часы работы техподдержки:

9:00 – 21:00 (пн-пт)
9:00 – 18:00 (выходные)

31.03.2020

Тайный гость в ресторане или другом заведении общепита

Лучший из способов проверки качества обслуживания ресторана, кофейни, кафе или бара – привлечение тайного гостя. Его задача – детальная проверка работы заведения с вниманием к мельчайшим деталям, которые обычный клиент может и не заметить. По итогам посещения составляется подробный отчет.

Тайный гость – это практически единственный способ получить максимально полную и объективную оценку качества сервиса с позиции клиента. Почему нельзя воспользоваться обратной связью от обычных посетителей? Оценка должна быть максимально подробной. Вряд ли кто-нибудь из клиентов согласиться тратить время своего отдыха и общения с друзьями на изучение униформы персонала, особенностей освещения и других нюансов. Тем не менее, без такого анализа не обойтись, ведь он дает возможность своевременно устранить недочеты и выйти на новый уровень сервиса.

Тайный гость в ресторане или другом заведении общепита | фото 1 | SmartTouch

«Гость-инкогнито» – каков он?

Заведения, которые приглашают тайного гостя, как правило, желают, чтобы это был специально подготовленный человек – «подкованный» в ресторанном бизнесе и разбирающийся в действующих стандартах. Но в западных странах такая практика редко применяется, и тому есть причины. Желая продемонстрировать профессионализм, такой человек обычно придирается к пустякам. Однако тайный клиент должен обращать внимание только на вещи, заметные рядовому посетителю. Поэтому целесообразно привлекать человека, далекого от индустрии HoReCa. В любом случае такой человек должен предварительно получить и ознакомиться с инструкцией и анкетой, которую ему необходимо будет потом заполнить.

Что выявляется при посещении

При посещении тайный гость должен выявить основные проблемы работы заведения и соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания клиентов. Конкретные задачи ставятся с учетом специфики деятельности, ценовой категории.

Например, для ресторанов быстрого питания будет иметь значение скорость обслуживания, для заведений премиум-класса – уровень удовольствия от посещения, для кофеен – качество и вкус предлагаемых напитков.

Тайный гость в ресторане или другом заведении общепита | фото 2 | SmartTouch

Как действует тайный гость

Рассмотрим алгоритм действий на примере заведения среднеценового сегмента:

  • заказ столика в телефонном режиме (с аудиозаписью). Возможно посещение без бронирования;
  • фотографирование фасада, ведение аудиозаписи от входа и до формирования заказа;
  • изучение внешнего вида сотрудников, их поведения;
  • оценка общего состояния (внутреннего убранства, декора, посуды, меню, карты вин);
  • формирование заказа, который должен включать основное блюдо, напитки, десерт. Необходимо предоставить возможность официанту узнать о предпочтениях посетителя, предложить варианты блюд и напитков;
  • отслеживание времени выполнения заказа;
  • посещение туалетной комнаты, оценка ее состояния;
  • изучения качества и скорости работы официанта, выполнения «правила последней чашки»;
  • расчет, фотофиксация чека;
  • фотофиксация всех выявленных недочетов.

Еще до посещения рекомендуется сообщить тайному посетителю, чему уделить пристальное внимание в конкретном заведении. При этом он ведет себя как обычный клиент. Что касается анкеты, то ее заполняют после посещения.

Отчет о посещении

Отчет тайного гостя включает заполненную анкету, фотоснимки, аудиозаписи. Оплата обычно осуществляется после посещения и заполнения анкеты. Если исполнитель выполнил не все условия поставленной задачи, заказчик имеет право не принять и не оплатить его работу.

Тайный гость в ресторане или другом заведении общепита | фото 3 | SmartTouch

Периодичность привлечения тайного гостя

Чем крупнее бизнес – тем чаще рекомендуется привлекать тайного гостя. Например, в некоторых крупных сетях посещение тайного гостя предусмотрено раз в неделю или раз в две недели. Для небольших заведений достаточно ежеквартальной проверки. Для максимально объективной оценки рекомендуется посещать заведение в разные смены. Нельзя привлекать в качестве тайного гостя одного человека на длительный период времени. Так у персонала не будет возможности «вычислить» посетителя, да и работа должна оценивать всегда свежим взглядом.

Некоторые ультра-премиальные рестораны западных стран не практикуют применение услуги тайного гостя. Однако, как показывает практика, несмотря на уникальность атмосферы, качество сервиса в таких заведениях оставляет желать лучшего.

Поделиться: