Оксана Марусич, эксперт по сервису и качественному обслуживанию, рассказала системе автоматизации ресторана Poster немного о секретах эффективного управления командой на реальных примерах из ее многолетней практики.

Почему важно погружать сотрудников в проект заведения?

Во первых, есть замечательная фраза «Нет плохих и хороших людей, есть люди счастливые и несчастные». Когда мы исследовали тему управления рестораном и, почему так много несчастных сотрудников на рабочих местах, пришли к выводу, что люди не всегда понимают, что идентичность со своим внутренним миром очень важна в выборе места работы.

Я всегда сравнивала это с миром животных: ведь логично же, что пингвин не может жить в Африке. В мире людей это тоже имеет место — потому, что мы все очень разные. Один человек всю жизнь хочет стать руководителем, а второй никогда об этом даже не задумывался. Это нужно принимать и узнавать с самого начала, когда вы подбираете людей в команду.

Чек-лист по запуску заведения

Полный список задач перед открытием кафе

Проверьте адрес эл. почты, который вы написали

Скачать

Почему возникают конфликты в команде?

Трудно работать в гостеприимстве не из-за гостей. Чаще всего, 80% ситуаций, — это рабочие моменты в команде, люди от этого очень сильно устают.

Выяснение отношений на работе: один трудится, второй не очень. А вот она только ходит улыбается и ей почему-то постоянно оставляют чаевые и гостям нравится ее обслуживание в ресторане.

Например, человек, который «легкий» может не знать меню и не разбираться во многих моментах, но его действительно любят гости и у него хорошие заработки. Почему? Просто потому, что он внутри себя не воюет.

И эта тема очень созвучна с ситуацией на сегодняшний день в Украине. То, что происходит сейчас, по большому счету, вскрыло все то, что мы годами, украинцы, вынашивали внутри себя — это наша внутренняя постоянная война. То есть, война с соседями, когда три ресторана на одной улице воюют между собой: у одних есть паркинг, у других нет, у одних есть летняя площадка, у других нет и т. д.

Понятно, что все «считают» конкурентов, их столики, чеки и т. д., но, чтобы действительно работать эффективнее, нужно перестать воевать, завидовать и занижать свою самооценку из-за того, что у кого-то получается лучше.

Итак, рассмотрим виды обслуживания в ресторане и две проблемы в заведениях:

1. Не доброжелательная атмосфера внутри коллектива и как следствие плохое обслуживание в ресторане.

2. Рестораны, у которых хороший продукт, вкусные блюда, качество обслуживания в ресторане на высоте и люди — профессионалы. Но бизнес стал терять аудиторию, потому, что гости переходили в другие рестораны, в которых было менее вкусно, но было легко, дружественно и современно.

Нужно, чтобы на старте проекта, собственник признался себе, чего он на самом деле хочет от своего заведения. Иногда бывает, что собственник хочет самовыражения, что он будет ходить и общаться с гостями. друзьями и в этом будет его реализация. Здесь тоже уже может быть конфликт.

Первый кейс «Бездушная франшиза»

У одного из моих клиентов был очень интересный запрос — у нас персонал не вовлеченный, мы их прям всячески со всех сторон «пушим», а они все какие-то инертные. И когда мы проанализировали все их объекты, то пришли к интересному выводу.

Я задала вопрос владельцам: «Какие вы люди? Опишите». Они описывают, что они открытые, коммуникабельные, очень любят путешествовать, взаимодействовать с гостями и с людьми, в целом, что у них разные бизнесы, но всегда была идея открыть ресторан.

Они, действительно, очень круто мотивируют своих сотрудников, у них есть разные мини-корпоративы, вплоть до того, что они и домой к себе приглашали команду и устраивали какие-то конкурсы. Они интересно поздравляют друг друга с днем рождения. То есть владельцы полностью за то, чтобы общаться, за открытую коммуникацию и «френдли» атмосферу.

Но, самое интересное было другое. Мне нужно было посмотреть на их объекты, чтобы понять чего не хватает, какой пазл не сходится, ведь делают все правильно. И когда я попала в их несколько ресторанов, я увидела потрясающую вещь — это были франчайзинговые проекты, то есть, когда их открывали, им продавали бизнес, действительно прибыльный, приносящий деньги, но в нем вообще не было в критериях такой категории, как «люди».

Там была финансовая составляющая, была четкая и понятная кухня, концепт, но, в этом всем не был учтен внутренний сервис.

Ожидания собственников не совпали реальностью — они думали, что официанты будут активные, будут подходить и сами общаться с гостями. А ведь сам бизнес то у них выстроен так, что гость приходит, покупает себе что-то и в определенный лимит времени, как по системе «шведский стол», то есть, он не нуждается в официанте. Обслуживание в кафе не было заложено на таком уровне.

Poster QR — меню и отзывы для вашего заведения

Без затрат на разработку и наполнение, понятный и привычный интерфейс всего за 210 грн в месяц — первые 15 дней бесплатно.

Попробовать Poster QR Узнать больше

Что в итоге случилось?

Они подбирали активных и коммуникабельных сотрудников, как они сами, а этим ребятам не было в заведении ни места, ни времени на то, чтобы работать с гостем. Конфликт был в том, что собственникам нужно было или менять концепт и делать так, как их душа желает, либо нанимать других ребят.

Там еще одна проблема была — текучка кадров. И я сказала руководителю: «Допустим, вас ограничили в общении, вы не путешествуете, не общаетесь с друзьями и вам не дают возможность коллективно развиваться, что дальше?».

То есть, это все к тому, что в среде обитания этого заведения другие ценности и обслуживание клиентов в ресторане другое.

Что делать?

В такое заведение стоит брать людей, который по своей природе хорошие хозяйственники, ответственные, но инертные. Не стоит ждать от них эмоциональный сервис в ресторане, ведь в вашем бизнесе она не заложена изначально. Когда продавали этот проект, там не было фактора «люди», там были выторг и рентабельность. Ребята купили бизнес, а не возможность реализоваться.

Второй кейс «Зона комфорта»

Еще один пример приведу. Когда в ресторане френдли атмосфера и весь фокус на состояние гостя. Ключевое слово — состояние, то есть официанты обучены обращать внимание на состояние гостя: ему нравится, не нравится, скучает, не скучает, хочет общаться, не хочет общаться, открытый или закрытый. Фокус на гостя — сделать все, чтобы гость ушел довольный.

И тут в это заведение приходит работать девушка из системного проекта, где были строгие правила и стандарты обслуживания в ресторане. Она воспитана в премиум категории: шаг вправо, шаг влево — расстрел, ты должен быть очень внимательным, предельно четким.

Ее позиция — эксперт сервиса. А у ресторана ценности — мы друзья. Друзья и эксперты очень по-разному себя ведут.

В полном смысле слова, в этом заведении показывают модель общения с гостем. А у этой девушки было табу на многое: она не могла ни пошутить, ни сделать комплимент. У нее в предыдущем ресторане были слишком важные гости и она не имела права проникать в их личную жизнь. А здесь, гость сам приходит и рассказывает, делится.

Например, в этом ресторане абсолютно спокойно официант может сказать: «О, уже успели отдохнуть и понежиться на солнышке? Давайте-ка угадаю, были рядом с экватором?». И гость: «Ах, откуда вы знаете?!». И в этом уже начинается связь. У девушки-эксперта даже нет представления в голове, что такое вообще возможно, в принципе. За это она могла быть оштрафована в предыдущем ресторане.

И я наблюдала, как девушка было сильно напряжена, она прям будто расстреливала других сотрудников взглядом. И, кончено, гости в шоке, они замечают, что человек явно отличается от предыдущих всех участников команды.

Когда я ей задала вопрос: «Что вы сейчас чувствуете?», она сказала: «Я ужасно себя чувствую! Я в шоке, меня все раздражает, они все делают неправильно. Неправильно лежит вилка, ложка и вообще, если бы я в другом ресторане засервировала так стол, то меня бы уволили в этот же день!».

Я спросила какой у нее быт и выяснилось — что они с мужем педанты, что у них разложено все по цветам и оттенкам, что у них все формы ровные, все правильные и они вдвоём прям «заморачиваются» сильно над этим.

В итоге у нее было два варианта:

1. Принять решение и идти в другой ресторан с предыдущим стилем, где среда обитания будет понятная, где ничего не будет напрягать и намеренно раздражать.

2. Либо что-то изменить в своей жизни, войти в новый формат. Это совершенно другой опыт, возможность поучиться чему-то у молодого поколения, которое привносит новизну.

Девушка проработала еще три дня и приняла решение уходить. И это тоже ок.

Подбирайте людей под ваши ценности и ценности бизнеса.

Да, это самое главные правила ресторанного сервиса и атмосферы внутри команды. Но есть важный момент — иногда стоит брать к себе в команду человека других ценностей, если бизнес того требует.

Например, был у меня проект, когда ребята открылись и не хотели делать роскошный ресторан, концепция больше просто рыбу пожарить и перекусить. И тут к ним «пошли» гости-олигархи. И никто не ожидал, что это возможно в Киеве на Подоле. У них идея то была гораздо проще, без изысков. В итоге они поставили туда классного повара из люксового ресторана «Ришелье». Гости его знали и любили, он начал жарить рыбу и появилось еще больше гостей. Иногда стоит брать кого-то более подходящего для своей аудитории, если вы хотите удовлетворить потребности гостя.

Посмотрите самостоятельно как работает Poster

Оцените преимущества программы для учета бесплатно и без регистрации:

• Финансовые отчеты
• Складской учет
• Статистика и аналитика
• Маркетинг и др.

Посмотреть демо

Почему сервис плохой? Проблемы команды

В-первую очередь, из-за эмоционального выгорания сотрудников, которое часто связано с отсутствием смысла и не понимания, что они делают. То есть приходит человек в классный раскрученный проект, с классным Инстаграмом и сначала все «Вау, круто!», а через какое-то время у него уже выгорание. Почему?

1. Бессмысленная работа. Человек пришел и думал, что будет важным, а ему все время говорят: «Не лезь, это не твое дело, не задавай дурацких вопросов». Возникает полная бессмысленность существования от некорректной обратной связи руководителя, либо от того, что нет времени обучать и пр.

2. Отсутствие безопасности. В данном случае, безопасность — это сверка ценностей. Человеку безопасно, когда он попадает в среду, где все четко, слаженно, где понятные стандарты. Для кого-то это про педантизм, для кого-то, про чистоту, про эстетику, или про friendly-людей — про человечность.

3. Отсутствие радости. Если человек попадает не в свою среду, он не понимает, что делает. А еще, при этом, если и не умеют объяснять что к чему, то это также приводит к выгоранию.

Исходя из этого, выделяем три критерия.

Вера

Когда есть смысл (идея) → появляется вера. Вера подталкивает к движению и поиску. То есть, я понимаю, что я здесь делаю и зачем, чем отличается этот ресторан, я горжусь им.

Например, когда на вопрос «Почему вы работаете в этой компании?», большинство сотрудников отвечает, что счастливы работать с этим работодателем, не уставали и радовались на работе. Важно уважение руководителя к подчиненным, которые чувствуют себя «человеком». Это бренд работодателя.

В таком случае внутренняя система ценностей и корпоративная культура становится рекламой для сотрудника. Когда другие видят такого счастливого человека, они спрашивают «Где ты работаешь? Я тоже так бы хотел».

Безопасность

Безопасность → четкие требования и обговоренные ожидания, взвешенные с возможностями тех людей, которых вы взяли на роботу.

К примеру, что здесь будет не будет безопасности, если вы взяли человека из провинции в премиум ресторан и потом рассказываем ему, что он не так ходит, не так говорит, не так стоит. Поэтому, нужно взвешивать этот момент — обучать его, переодевать, учить говорить, ходить и сервировать.

В критерии безопасность правила четко расписаны и нужно четко обучать согласно им. Или, если у вас нет времени на обучение и подходящих наставников, то тогда и стоит брать уже подходящего человека с опытом работы.

Радость

Радость → обмен позитивными эмоциями через обратную связь: похвала, признание, комплимент, благодарность, извинения или восхищение.

Сотрудники, зачастую получают чаще всего только негативную обратную связь. А нужно учится благодарить, здороваться, иногда и похвалить, сделать комплимент. Например, обратить внимание на стрижку, поблагодарить за смену и т. п.

Современная школа рестораторов доброжелательны и большинство уже уже понимают насколько это важно и нужно, чего не скажешь о первых двух пунктах, на которые порой не хватает времени, когда слишком сильно погружаегся в процесс.

Знакомство с собой и командой

Вы должны понять, кто ваши люди. Попробуйте создать портрет идеального сотрудника. Тут все говорят, что это нереально, что идеальных нет. Да, идеальных нет, но мы как минимум можем это озвучить. Нам нужен профиль, кого мы хотим видеть.

Например, если консьерж: приятная, гостеприимная, вежливая, или «тётка» без образования, грубая, охранник. Кто нам нужен?

С этого всегда начинается, иначе, мы всегда будем недовольны, если не озвучим, чего мы хотим**. Постоянное недовольство и раздражение не тем сотрудником забирает энергию у заведения.** Важно изменить подход.

Критерии выбора сотрудника

• Отношение

• Внешность

• Коммуникация

• Мотивация

Нравится или нет отношения человека к тебе и твое к нему. Кому-то очень важна определенная внешность и типаж. Кому-то нужен коммуникабельный, разговорчивый, а кому-то — в стиле сервиса не нужно разговаривать, а быть внимательным, забирать во время посуду, вытирать стол и открывать-закрывать двери, то есть быть хорошим хозяйственником, любить чистоту.

Критерий мотивации — о чем думает человек, о чем мечтает, куда хочет дальше попасть. Может сам говорить, что ничего не нужно, главное, что в день выходило столько-то, платите во время. И если в вашей системе ценностей денег нет, то … Есть рестораны, которые говорят «Мы — зарабатываем».

Например, в одной сети заведений мотивировали команду на успех, через кроссовки New Balance, iPhone и т. п. Они через такие «плюшки» к себе ребят притягивали. Сотрудники, попадая в круг успешных, хотели тоже быть успешными. Такая мотивация.

Итоги мотивации

• Когда вы взяли человека с компетенциями и он соответствует вашей системе ценностей, плюс вы его внедряете, вкаладіваете в него деньги и время, то 100% будет результат.

• Если вы взяли человека некомпетентного и, еще и, не соответствующего системе ваших ценностей, то сколько не учи — результата не будет.

• И наоборот, если вы взяли классного, компетентного, он очень нам соответствует, но вы не инвестируем в него и не развиваете, то через какое-то время тоже будет отсутствие результата, либо он уйдет сам.

Сотрудники остаются, если:

• у них достойный фонд оплаты труда,

• есть наставник,

• поставлены цели и есть куда расти,

• вовлечены и получают одобрение от руководства,

• понимают миссию компании,

• имеют возможность свободно действовать,

• их ценят.

Существуют много различных способов, вовлекающих, объединяющих и обучающих команду. Комбинируйте все. Помимо, корпоративов, совместных вечеринок и элементов соревнования можно еще задействовать какие-то социальные проекты. Например, когда вы делаете что-то полезное для города или страны и ваши ребята принимают участие в каких-то идеях, как можно что-то улучшить и т. п.

Виды сервиса в ресторане — какому обслуживанию нет места в ресторане

Например, когда официанты, кассиры или хостесс с усталыми несчастными лицами подходят принимать заказ, и все общения с гостями ограничивается фразами «Выбрали что-нибудь?» и «Ага, сейчас принесу». Или когда сотрудники ресторана прямо при гостях громко обсуждают свои неурядицы: отсутствие выходных, жестокое начальство, похмелье или неудачи в личной жизни. Воспользуйтесь услугами тайного гостя в ресторане, чтобы понять что происходит при обслуживании гостей, когда вас нет рядом.

А еще ситуации, когда в некоторых заведениях приходится добиваться внимания команды чуть-ли не прыгая по залу. Ну, или мое любимое — когда хостесс уже на входе быстрым сканом твоих деталей гардероба оценивает твою платежеспособность и ведет себя соответствующе.

Что делать рестораторам, чтобы лучше обслуживать гостя?

Что нужно делать рестораторам уже сейчас, чтобы поддерживать уровень сервиса ресторана и соответствовать ожиданиям гостей и сотрудников? Сначала про команду, так как без неё хорошего сервиса просто не получится. Первое, вы должны начать работать не с «персоналом» — обезличенной биомассой, которая сама не особо понимает, что делает, а с командой: партнерами и близкими по духу людьми.

Самое болезненное сейчас — это понять, что команда не будет лояльна к вам просто из-за того, что ваше заведение существует. Более того, они действительно привыкли к некому уровню жизни и достатка, поэтому самые активные сейчас начинают искать параллельные способы заработка. При этом, вы должны понять ребят, а иногда и помочь им в этом, если сами не можем сейчас предоставить им близкий к привычному уровень дохода.

Совет первый: внимание к людям

Ни в коем случае нельзя обесценивать чужие проблемы. Да, у вас рушится бизнес и огромные долги: поставщикам, по ФОТ (фонду оплаты труда) и аренде. Но попробуйте сами встать «в тапки» своего молодого 18–22-летнего официанта или официантки, которым вот уже сейчас нечем платить за съемную квартиру и не на что купить еды.

У вас должен быть френдли сервис ресторана не только для гостей, но и для ваших сотрудников. Поэтому отмахиваться от них словами: «В отличие от тебя, мои проблемы гораздо серьезнее, как ждал месяц, так и еще подождешь» совершенно преступно, так вы потеряете те крохи лояльности и доверия, которые у ребят к вам ещё остались. Слушайте внимательно, не уходите от ответа и говорите честно: «Да, сейчас сложно. В данный момент я делаю вот такие действия для того, чтобы выполнить свои обещания».

Совет второй: работа с командой

Также не забываем поддерживать общение, чтобы у наших людей сохранялось ощущение команды: болтайте в чатах, снимайте вместе контент для соцсетей, пишите стандарты сервиса ресторана, подумайте над новыми фишками вместе с командой, ведь именно им эти стандарты выполнять и показывать гостям. В конце концов, присылайте в общий чат фотографии котов, устраивайте челленджи красивых домашних завтраков, словом, общайтесь и сохраняйте свое комьюнити. Не дайте ребятам чувствовать свое одиночество, проведите экскурс как работать с тяжелыми клиентами в ресторане.

А что делать для гостей: как улучшить сервис в ресторане?

Теперь про гостей и непосредственно сервис ресторана. Думаю, совершенно понятно, что в разных форматах ресторанов и на разную целевую аудиторию яркий запоминающийся сервис будет разным. Но везде он должен быть одинаково хорошим.

Задача сервиса — провести гостя через ваши особенности, показать ему все самое классное и вкусное, что у вас есть, запомниться ему и подружиться с ним.

Чтобы узнать как обслуживать клиентов в ресторане, нужно, в первую очередь, нужно понять свои ключевые характеристики бренда и Для этого ответьте как можно более подробно и понятно на несколько простых вопросов:

• Кто мы такие, что за ресторан и какая у нас концепция?

• Чем мы в своем ресторане можем гордиться и почему?

• Какие блюда являются нашими коронными (наиболее полно раскрывают нашу концепцию) и почему именно они?

• Кто наши гости и что им у нас нравится и почему именно это?

• Как мы будем все это транслировать гостю, который пришел к нам впервые?

Именно исходя из ответов на эти вопросы и стоит придумывать свой особенный сервис.

Идите в ногу с современными тенденциями и добавляйте новые сервисы в ваше заведение. К примеру, введите депозитное бронирование столика, чтобы гость точно мог быть уверенным, что проведет вечер в ресторане незабываемо.

Система учета для кафе, баров и ресторанов

Подключите Poster, чтобы ускорить продажи, наладить складской и финансовый учет

Попробовать бесплатноУзнать больше

Правила обслуживания в ресторане

Что ждут гости от ресторана? Они хотят, чтобы в заведении было:

1. Быстро. Или ровно столько времени, сколько они готовы потратить.

2. Дружелюбно. Что им будут правда рады, улыбки будут искренними — это будут улыбки довольных и счастливых людей.

3. Понятно. Даже если в меню миллион незнакомых слов, ваша команда без лишних просьб сделает так, чтобы гость моментально разобрался в том, что стоит пробовать. Упростить процесс заказа также поможет QR код меню ресторана.

4. Гость чувствует себя важным и нужным — его сразу замечают и здороваются, даже если он не первый в очереди, при нем не обсуждают личные проблемы и трудности.

5. Вкусы гостя уважают и не подвергают сомнению. Команда ресторана не будет намекать на дурновкусие гостя и лезть с консультациями.

Это — минимум. Гигиеническая планка, ниже которой мы опускаться просто не можем. Разумеется, можно и лучше, и тут в ход вступает наше обаяние, харизма, чувство юмора и навыки small talk.

Что такое сервис в ресторане? Это распорядители праздника гостя. Появляются ровно тогда, когда они нужны и делают все, чтобы пребывание гостя в заведении было комфортным и запоминающимся.

Основы сервиса в ресторане

Работайте над своими слабыми местами. Гость долго ждёт заказ? Принесите небольшой комплимент не тогда, когда гость начал ругаться, а предварительно, когда гость более лоялен и будет спокойно ждать дальше. Чтобы гость долго не выбирал и не мучался над этим выбором, сразу, еще на этапе знакомства, расскажите на какие коронные блюда меню ему стоит обратить внимание. Это — лучшая практика.

И разумеется, вам нужно попасть в соцсети вашего гостя. Маленькие креативные подарки и сувениры, классно упакованный продукт to go, наклейки с логотипом и креативными надписями, «инстаграмный» интерьер и фоны для фото, хороший свет и творческая подача блюд — это поможет запомниться гостям, а его друзья обязательно увидят это в соцсетях.

Работайте в первую очередь не над тем, чтобы чек гостя увеличился не в данный конкретный момент, а над lifetime value гостя — то есть, над тем, чтобы он возвращался как можно чаще именно к вам и рекомендовал вас своим друзьям.

Это принесёт вам гораздо больше прибыли, чем раскрученный один раз чек. Когда гость выйдет из вашего заведения с ощущением «вкусно, но что-то дороговато, в следующий раз пойду в другое место».

Каким не должен быть сервис в ресторанном бизнесе?

Скорее всего у каждого из вас будет много своих примеров. Приведем пару своих, например, вашим гостям абсолютно все равно, «запара» у нас на кухне или нет. Но факт остается фактом — иногда гостю приходится долго ждать. Эту ситуацию можно обыграть так — официант с кислым лицом скажет: «Сейчас время подачи блюд в ресторане 40 минут минимум, пятница же». Как себя чувствует в данном случае гость? Как минимум на вторых ролях, брошенным, что вам на него плевать, и своим приходом он создал дополнительные трудности.

А можно обыграть иначе — при приеме заказа сразу дать понять время готовности блюда, а при подаче напитка вместе с ним принести небольшой комплимент от заведения: орешки, гриссини, хлеб и намазки, словом, что поможет скрасить время ожидания гостя и позволит ему чувствовать себя расслабленно. Вы же понимаете, гость платит одну и ту же сумму за блюдо и в понедельник в 5 часов вечера и в пятницу в 7 вечера, и должен получить соизмеримого качества продукт и сервис.

Задача ресторатора — стать тем самым «третьим местом», после дома и работы, для нашего гостя. Сделать так, чтобы именно к вам он хотел приходить снова и снова и становился постоянным гостем. Сервис играет в этом огромную роль. Давайте будем честными — большинство гостей не заметит, насколько виртуозно ваши сотрудники наливают вино, зато точно заметит, насколько приятно было с ними общаться, компетентны ли они в своей работе, как здорово рассказывают о блюдах и как интересно посещать ресторан, где команда сама получает огромное удовольствие от своей работы. Поэтому ваш основной фокус на команду и общение.

Материалы по теме

• Управление рестораном: 9 правил менеджмента ресторана
• Маркетинг в ресторанном бизнесе
• Как правильно подобрать персонал в ресторан или кафе?
• Бухгалтерский учет ресторана в Украине
• Правила хранения продуктов питания в общепите: сроки хранения и товарное соседство
• Как правильно выбрать посуду для ресторана
• Сезонное меню в кафе и ресторанах
• Тайный покупатель в ресторане
• Топ-5 книг о ресторанном бизнесе
• Выбор поставщика продуктов в кафе
• Оборачиваемость места в ресторане и кафе
• Организация контроля качества в ресторане
• Как общаться со сложным гостем в кафе
• LTV ресторана или кафе, что это и зачем его считать?
• Эквайринг для кафе и ресторанов
• Миссия и цели ресторана

Читайте также

Посмотреть все →

Как составить меню для ресторана или кафе

10 основных ошибок официантов

Топ-5 книг о ресторанном бизнесе

Организация контроля качества в ресторане