Стандарты обслуживания в ресторане: как оправдать ожидания клиентов?

На данный момент человеческий фактор в ресторанном бизнесе – это важнейший критерий успеха. Для оказания эффективного воздействия на него нужно придерживаться дисциплины, а также не забывать о внедрении системы автоматизации. Как еще заслужить клиентское доверие и всегда оправдывать ожидания гостей?

Этапы обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов – это сложный и продолжительный процесс, который состоит из нескольких основных этапов.

Рассмотрим, что должен знать официант и каким правилам следовать. Сначала нужно встретить гостя. Правильную встречу уже можно назвать залогом успеха, поскольку официант – это лицо заведения, а хорошо продуманные фразы для официанта, помогут гостям окунутся в атмосферу заведения. Помимо работы на имидж работодателя официант дополнительно обозначает себя в качестве ключевой фигуры в гостевом обслуживании. Важно правильно поприветствовать гостей, представиться и сообщить, за какой столик они могут присесть.

Как только клиенты заняли места, нужно принести им меню. Существует несколько правил, согласно которым необходимо подавать меню. Спустя 10 минут сотрудник принимает заказ. Возможно, гостям понадобится помощь в выборе блюд и размера порций. Рекомендуется записывать все в блокнот, ведь даже самая хорошая память порой подводит. После завершения заказа официант еще раз озвучивает его, чтобы ничего не пропустить. Далее нужно выразить благодарность за заказ и назвать примерное время ожидания первых блюд.

Если следовать правилам сервиса в ресторане, то официанту нужно выносить блюда таким образом, чтобы все гости за столом были одновременно обеспечены ими. В данном случае важна четко налаженная коммуникация с кухней. Помимо всего прочего, есть много правил, связанных с тем, в какой очередности необходимо выносить блюда, каким образом сервировать стол, в каких случаях перед подачей называть позиции меню.

Что касается расчета гостей, то он должен происходить исключительно по их инициативе. Когда клиенты расплатятся и начнут уходить, нужно попрощаться с ними от лица заведения и пригласить посетить заведений еще раз.

Специфика подачи блюд и напитков

Правила подачи блюд и напитков – это отдельная категория, о которой стоит рассказать более внимательно. Важно, чтобы официанты знали, как именно осуществлять подачу блюд и напитков.

1. Все манипуляции должны производиться с подноса (исключение – барная стойка). Когда официант будет подходить к столикам клиентов, у него обязательно должна быть на подносе влажная тряпка, чтобы протереть столы и сменить пепельницы. Пепельницы считаются грязными после того, как в них положили несколько окурков, бумажек или зубочисток.
2. Блюда и напитки должна ставиться на стол справа из-за гостевой спины, основным блюдом к посетителю.
3. Бокалы с логотипами должны быть поставлены перед гостем так, чтобы они смотрели на него. Обязательно должны быть подставки под бокалы с разными напитками.
4. На столе обязательно должны присутствовать предметы по типу салфеток, пепельниц, зубочисток, специй.
5. Все дополнительные элементы должны приноситься гостям на отдельной тарелке с салфетками. Необходимо, чтобы соусники смотрели ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Это же касается чашек с чаем или кофе. Подавать приборы необходимо обернутыми в салфетку, если же они кладутся на стол, то лишь на салфетку. Тарелки следует брать исключительно за ободок.

Что очень раздражает гостей?

Гости остаются недовольны обслуживанием, если убеждаются в невнимательности официантов. Многим знакома ситуация, когда сотрудник стоит буквально в нескольких метрах, но вообще не замечает, что вы его зовете.  Прошло уже более 10 минут после того как было доедено последнее блюдо, отодвинуто на край стола, но официант продолжает делать вид, будто никого не видит.

Также посетителям не нравится, когда сотрудники не знают стоп-лист. Можно представить следующую ситуацию: человек на протяжении 10 минут занимался изучением меню и наконец сделал выбор. Официант принял заказ, подходит к гостю через пару минут, извиняется и говорит, что этого блюда уже нет. Конечно же, от этого клиенту вряд ли станет легче.

Не следует допускать и ложных надежд. Часто гости долго ожидают заказ, зовут официанта и спрашивают его, когда же принесут блюдо? Нередко сотрудники обещают подождать еще буквально минуту. Чаще всего такой ответ выдается на автомате и как минимум пару минут гостю еще придется подождать.

Отсутствие работающего терминала точно оставит гостей недовольным. Если же не хочется конфликтов, нужно сразу предупредить об этой проблеме. Ничего страшного, если потенциальные гости перекусят в другом заведении. Зато они с удовольствием придут в другое время, а не будут тратить время на поиск банкомата с целью расплатиться по заказу.

Почему так важно внедрить автоматизацию?

Если внедрить систему автоматизации в ресторане, преимущества от этого получат как клиенты, так и сами сотрудники заведения. Прекрасное решение предлагает Smart Touch, где можно приобрести все необходимое оборудование для организации системы автоматизации.  В результате можно будет рассчитывать на более быстрое обслуживание гостей, исправление множества ошибок, возникающей во время ручной записи заказов. Теперь сведения будут обрабатываться и передаваться в автоматическом режиме. При этом у руководства будет возможность контролирования всех процессов, а также постоянного отслеживания финансовой отчетности.

Система управления направлена на внедрение новой маркетинговой и учетной политики, четкое фиксирование обязанностей персонала. Более того, минимизируется человеческий фактор в работе, получается избегать трудоемких операций и заранее планировать все процессы в ресторане.