Работа после карантина: как угодить посетителям

После ослабления карантинных ограничений многие кафе и рестораны возобновили свою работу. Но мало кто работает в полную силу, так как эпидемиологическая ситуация в стране не улучшилась, клиенты просто бояться посещать закрытые общественные пространства. Многие продолжают пользоваться сервисом предзаказа еды, услугами «еда на вынос» и «доставка на дом». Можно с уверенностью сказать, что отношение посетителей к ресторанному сервису существенно изменилось. Например, в Соединенных Штатах только 13% готовы посещать заведения общепита после ослабления карантина. 41% ждут снижения пика заболеваемости и планируют посетить ресторан только через месяц после улучшения показателей. Четверть опрошенных желают подождать еще несколько месяцев, 6% — год. Есть и такие, кто намерен полностью отказаться от классического ресторанного сервиса. Таковых всего 1%, но все же они есть.

Основной задачей рестораторов в современных условиях является корректировка подходов к обслуживанию. Необходимо с пониманием относиться к страхам клиентов и сделать все для того, чтобы гости чувствовали себя в безопасности. Вот основные источники беспокойства:

• контакт с фурнитурой дверей;
• контакт со столовыми приборами общего пользования в рамках формата самообслуживания;
• пользование общим санузлом;
• скопление людей в закрытом пространстве;
• самообслуживание во время розлива напитков;
• «многоразовая» посуда, столовые приборы, приправы на столах;
• блюда, которые едят руками.

Персонал ресторана должен всеми действиями демонстрировать строгое соблюдение современных требований. Сам вид сотрудника в средствах индивидуальной защиты, проводящего дезинфекцию поверхностей, создает положительное впечатление.

Чтобы Ваши клиенты чувствовали себя максимально комфортно, стоит соблюдать такие правила:

• как можно чаще проводите дезинфекцию предметов, с которыми контактируют посетители;
• обеспечьте персонал специальной униформой;
• внедрите сервис предварительных заказов посредством телефонных звонков или использования специального приложения для онлайн-заказов. Например, BonusMe. Это позволит минимизировать время пребывания посетителя внутри заведения;
• раздавайте санитайзеры и салфетки для дезинфекции;
• для хранения продуктов используйте исключительно закрытые холодильные системы;
• доставляйте еду в индивидуальной упаковке;
• увеличьте расстояние между столиками, используйте индивидуальные стулья и кресла вместо общих диванов;
• заказывайте продукты в районах с минимальным количеством заражений коронавирусом;
• используйте автоматизированные механизмы открывания-закрывания дверей или другие приспособления, исключающие контакт посетителя с фурнитурой;
• регулярно проверяйте продукты на качество и безопасность, результаты сообщайте клиентам.

Адаптируйте сервис к новым условиям

Улучшение качества сервиса – одна из приоритетных задач каждого ресторана. Однако, в связи с пандемией коронавируса, ключевыми факторами стали безопасность, соответствие современным санитарно-гигиеническим требованиям. Многие клиенты еще некоторое время будут пользоваться услугой доставки заказов в офис или на дом. Но большинство все же планирует вернуться к прежнему образу жизни. И рестораторы должны быть готовы справляться с возражениями. Приведем наиболее распространенные примеры:

• дезинфекция банковской карты при оплате заказа – как при передаче сотруднику ресторана, так и при возвращении гостю;
• дезинфекция ПОС-оборудования после каждого контакта;
• предоставление посетителям средств для гигиенической обработки рук;
• очистка подноса перед обслуживанием клиента;
• переход с формата открытого пространства на использование небольших «кабинок»;
• предоставление специй по требованию или использование одноразовых стиков;
• использование электронного меню вместо традиционного бумажного.

Возможно, из-за внедрения данных мероприятий скорость обслуживания клиентов может немного снизиться. Но, скорее всего, посетители обратят внимание на высокий уровень заботы и не воспримут отрицательно менее быстрое обслуживание.