Программы лояльности для кафе и ресторанов

Система лояльности уже давно зарекомендовала себя как один из ключевых маркетинговых рычагов. Безусловно, после ее внедрения продажи не смогут моментально подскочить в несколько раз. При этом гарантируется эмоциональная привязанность к вашему кафе или ресторану, а также мотивация совершения повторных или дополнительных покупок, что в итоге позволяет рассчитывать на постепенное увеличение прибыли и укрепление на рынке.

Нужно понимать, что лояльные клиенты являются лучшей рекламой для любого заведения. Главной целью любой программы лояльности считается создание взаимовыгодных отношений между заведением и посетителями. Лояльность демонстрирует уровень клиентского доверия. Если сервис полностью удовлетворяет требованиям и пожеланиям, то люди привязываются к заведению,  и, что самое главное? – пропадает необходимость в дальнейшем искать новые заведения.

Отличие бонусов от скидок

Сразу стоит уточнить, что бонус и скидки – это совершенно разные понятия:

• Скидки подразумевают дополнительную выгоду и экономию средств от уже совершенной покупки. В случае предоставления постоянных скидок не получится увеличить клиентскую лояльность к заведению. Заметные результаты появятся в случае внедрения накопительной системы, мотивации клиентов на совершение последующих заказов для увеличения скидочного размера.
• В случае с бонусами клиенты могут рассчитывать на выгоду от будущих заказов. Фактически, они делают инвестиции в последующие посещения. Бонусы могут быть потрачены в случае повторного посещения заведения. Если же ограничивать срок хранения бонусов на карте, получится активнее мотивировать клиентов повторно посещать заведение.

Таким образом, благодаря скидке повышается ценность разовых заказов, а бонусы направлены на увеличение шанса повторных посещений кафе или ресторанов.

Каким принципам должна соответствовать программа лояльности?

Чтобы программа лояльности пользовалась успехом и работала во благо заведению, она должен соответствовать определенным принципам:

• Иметь подходящую бонусную систему. Так, в сетях быстрого питания все чаще применяются скидочные купоны и дополнительные позиции в меню. Что касается дорогих ресторанов, то здесь будет более уместной иная система лояльности по типу доступа к скидкам по платному членству либо же создание акций вместе с крупнейшими брендами или компаниями.
• Отличаться умеренным креативным подходом. Это не означает, что программа лояльности должна словно «попугай» выделяться на фоне других заведений. Благодаря особому креативному подходу существенно расширится клиентская база. Необходимо отталкиваться от ценовой аудитории. Молодежи будет интересно наблюдать за «кричащими» слоганами и необычными решениями, а более возрастная аудитория, наоборот, предпочитает воспользоваться более уверенными, но стабильными предложениями.
• Гарантировать долгосрочное сотрудничество. Каждая современная точка питания для достижения успеха должна заинтересовывать клиента. Причем данный процесс отличается постоянством: ежедневно принимаются новые идеи наряду с решениями и бонусами – это заставляет людей приходить во второй раз.
• Собирать информацию. Система лояльности будет успешной в том случае, если руководство поймет, как ставить себя на место того или иного человека. Стоит делать упор на взаимодействие с посетителями: общаться с ними, интересоваться мнением и получать ценную информацию, которая в дальнейшем улучшит работу заведения.

Оценка эффективности программ лояльности

Базовый «фундамент» успешной программы лояльности необходимо заложить еще во время планирования, когда определяются цели наряду с методами их достижения и рентабельностью программы. Сегодня активно используются следующие методы оценки экономической эффективности систем:

• Определение клиентских затрат до и после подключения систем лояльности. Также сюда входит вариант, подразумевающие увеличение минимальной скидки либо предоставление дополнительных бонусов. В итоге получится выяснить, насколько сильно изменилась клиентская активность после того как начала использоваться программа.
• Сравнение доходов от клиентов, которые пользуются программой и которые пока что расплачиваются без нее. Подобный метод наглядно подтверждает разницу потребительской ценности системы лояльности.
• Сравнение оттока среди клиентов, которые пользуются программой и которые пока расплачиваются без нее. В итоге получится понять, способна ли система лояльности удержать заведение и мотивировать их и дальше совершать заказы.

Среди показателей эффективности системы лояльности можно выделить стабильный средний чек, процент повторного посещения наряду с постоянным увеличением количества посетителей по рекомендациям.

Какие есть риски?

Нужно понимать, что введение даже самой простой системы лояльности подразумевает финансовые затраты на начальных этапах. Совершенно не имеет значения, в каком виде внедряется система, все равно приходится тратить деньги и не получать определенный процент прибыли.

Не стоит забывать о рисках бонусной системы. Если неграмотно рассчитать бонусную программу, она станет менее выгодной во время реализации. Так, набор бонусов может затягиваться, а выгода от постоянных заказов все уменьшается. В таком случае клиент просто-напросто уйдет и не будет играть в «бонусные» игры.

Если вам удастся правильно организовать программу лояльности, вы сможете рассчитывать на постоянных клиентов и регулярный доход. Осталось лишь продолжать работать над улучшением сервиса и налаживать отношения с клиентами, не забывать о вводе уникальных предложений. Все это делается намного проще с качественной и надежной системой автоматизации.