Самое важное в заведении наравне с кухней — качество сервиса. Хорошее обслуживание состоит из множества мелочей, которые обязательно должен знать официант. Молодые официанты зачастую не используют опыт своих предшественников и не стараются углубляться в тонкости профессии — и совершают те же ошибки. Мы постарались собрать самые явные и крайне нежелательные частые ошибки официантов в одну подборку, чтобы напомнить начинающим рестораторам, с какими трудностями им придется столкнуться, контролируя персонал ресторана. В статье поговорим о том, что нужно знать официанту и что входит в обязанности официанта.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко: чаще всего вам нужно будет обучать человека практически с нуля. Основная задача — объяснить ему, что работа в кафе или ресторане предполагает особое внимание к мелочам и не ограничивается схемой «принять заказ → принести еду → вынести счет → забрать чаевые». Конечно, официанты не виноваты во всех «грехах» и существую также другие раздражители гостей ресторана, которые стоит учитывать.Совершая типичные ошибки официанта, ваш персонал не только ухудшает уровень вашего сервиса, но и уменьшают размер своих чаевых, что можно смело использовать для их мотивации. Мы выделили лишь самые распространенные ошибки официанта. На деле же их может оказаться гораздо больше: многое зависит от типа вашего заведения, знаний администратора, уровня контроля и, самое главное, требований при приеме на работу.

Облачная система Poster

Зарегистрируйтесь в Poster, чтобы ускорить продажи, настроить финансовый и складской учет

Попробуйте бесплатноУзнать больше

Избежать большинства стандартных ошибок, особенно связанных с приемом заказа, можно с помощью системы учета. Вы можете бесплатно протестировать систему автоматизации ресторана Poster POS и проверить это на своем опыте.

Не ориентироваться в меню

Очевидная и тем не менее частая ошибка — советовать гостям блюда, которые сами даже не пробовали. Нельзя сказать, что это проблема только официантов. Администратор должен предоставить необходимые условия и проследить, чтобы официанты попробовали все блюда, которые есть в меню. Если же вы жалеете на это деньги или время, то не стоит удивляться, что ваши официанты будут заикаться, когда гости поинтересуются, какой соус лучше подойдет к стейку или стоит ли попробовать фирменное фуа-гра от шефа. Многие сотрудники, приходя работать в ресторан высокой кухни даже не знают что такое фуа-гра, это уже ошибка — идя работать в такое заведение нужно хотя бы изучить азы. А почитать подробнее про фуа-гра можно в Википедии.

У нас есть совет и для официантов. Даже если у вас не предусмотрена дегустация меню для персонала, закажите интересующие вас блюда за свой счет и попробуйте их. Поверьте, это с лихвой окупится в виде чаевых за подробный ответ с личными впечатлениями на вопросы типа: «А что бы вы сами посоветовали из меню?». Нет ничего хуже, чем безликий ответ: «У нас все вкусное».

К этой проблеме можно отнести и угадывания — когда официант пытается объяснить, на что похоже блюдо, искренне считая, что его догадка близка к правде. Проблема не заставит себя ждать, когда гость попробует еду и поймет, что вкус не имеет ничего общего с рассказом официанта.

«Доскональное знание меню — один из важных критериев сервиса. Наши сотрудники регулярно пробуют любые позиции из меню, также это входит в процесс их обучения. Иначе как он сможет рассказать про блюдо самому главному критику — гостю?»

Константин Матвеев — ресторатор, основатель бистро-кофеен DUO, и ресторана DUO pizza & wine в г. Екатеринбург.

Не приносить заказ вовремя

Забыть блюдо на окне выдачи — это только одна сторона медали. Тут и напомнить могут, и накрыть, чтобы не остывало. Но чаще всего эта проблема возникает, когда приходит компания, где все заказывают разные блюда: им приходится ждать, пока принесут еду последнему. Не забывайте, гости приходят в заведение, чтобы вкусно поесть и пообщаться в уютной атмосфере. Они не хотят смотреть, как остывает их суп, и переживать, когда же наконец принесут заказ друга. Официант должен понимать это и подстраивать подачу блюд так, чтобы никто не сидел с пустой тарелкой.

Вести себя слишком навязчиво

Постоянно стоящий над вами официант — что может быть хуже? Разве что официант-невидимка, которого невозможно поймать, чтобы получить заказ. Не стоит мгновенно забирать грязную посуду из-под вилки гостя. Да, грязная посуда должна быть оперативно убрана, но для этого не нужно пристально следить за гостем и стоять у него за спиной. Официант должен подобрать удачный момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить трапезу.

Навязчивая реклама дорогих позиций меню

Даже если гость не устоит перед харизмой официанта и согласится попробовать блюдо, чтобы не чувствовать себя неловко, то ощущение, что ему навязали это, останется. Может быть, ему было неудобно отказать или он переоценил свои возможности, но есть большая вероятность, что второй раз гость к вам уже не придет.

Предложить принести напитки, не показав меню

«Не желаете сразу заказать что-нибудь из напитков?». Знакомо? Не надо так. Представьте, что гость зашел к вам впервые. Ему нужно хотя бы понять ценовую политику вашего заведения. Если это постоянные клиенты, они сами скажут, что им принести, без подачи меню. Ускорить этот процесс может помочь использование меню по QR коду.

Расслабляться перед закрытием

Большинство проблем происходит перед закрытием заведения, в последний час. Персоналу хочется уйти домой, а вы работаете до последнего клиента. В это время официантам нужно быть предельно внимательными. Официант не должен жаловаться на гостей, которые зашли незадолго до закрытия. Безусловно, кого обрадует компания, которая зашла выпить пиво и немного «наверстать» перед закрытием? Но это не повод отвечать им снисходительно или торопливо, а тем более отказываться принять заказ. Главное — не выключать музыку, свет и не начинать поднимать стулья на столы. Достаточно просто дождаться, пока гости сами уйдут, или вежливо напомнить им, что ваше заведение будет закрываться через 10 минут, а пока вы можете вызвать им такси и упаковать остатки еды с собой, если они ее, конечно, заказывали.

Оценивать гостей по внешнему виду

Даже для многих опытных официантов это остается актуальной проблемой. Как показывает практика, внешний вид далеко не всегда совпадает с платежеспособностью клиента и тем более не говорит о сумме, которую он хочет оставить в заведении. Не все бизнесмены носят дорогие костюмы, большинство успешных молодых людей старается не выделяться своим внешним видом. Времена показушных 90-х уже давно прошли, а дорогим телефоном и аксессуарами уже мало кого удивишь. Не стоит смотреть на гостя, который пришел к вам в шортах, как будто он с другой планеты, и сажать его за столик у туалета или входа. Может, как раз он и сделает вам самый большой чек за сегодня!

Дифференцировать гостей

Еще одна распространенная ошибка — уделять больше внимания определенным гостям. Гости, сидящие за соседним столом, не должны думать, что к ним относятся не так хорошо, особенно если разница в платежеспособности достаточно велика, опять же — по субъективному мнению официанта. Официант не должен подбирать себе тип гостей, с которыми он умеет общаться. Находить общий язык нужно со всеми. У вас не должно быть специалиста по мамам с детьми и отдельного профи по общению с большими компаниями молодежи. Официант должен быть универсален. Разве что у вас очень специфическое заведение с однотипной публикой, куда просто не могут или не хотят заходить другие гости.

Не уделять внимание гостям

Пропадать на неопределенное время после принятия заказа. Возможно, для кого-то это будет новостью, но бывают случаи, когда гость хочет что-то добавить к заказу или указать детали. Гость не должен ждать, неловко подымая руку в попытках привлечь внимание официанта. Официант не должен терять из виду гостей. Лучше лишний раз обратить их внимание на себя, пройти рядом, чтобы им не приходилось кричать на весь зал или бросать многозначительные взгляды в сторону барной стойки.

Или другой неприемлемый вариант — делать вид, что это не их проблема. «Я позову вашего официанта» — и оставляет гостей с горой грязной посуды. Посетитель приходит в гости не к своему официанту, а к вам в заведение. И он оставит чаевые, если ему понравится весь процесс обслуживания, а не лишь часть его. Кстати, если вам всегда было интересно откуда пошла традиция оставлять чаевые, то почитайте об этом на сайте.

Запомните, к****аждый раз, когда гость уходит недовольный обслуживанием, вы рискует навсегда потерять клиента. Что вы будете дальше делать с этим официантом — уже ваше личное дело, но даже его увольнение не вернет вам клиента. Официант не должен игнорировать гостей только потому, что они сели за столик не в его секции.

Poster QR — меню, отзывы и оплаты для вашего заведения

• Без расходов на разработку и наполнение
• Понятный и привычный интерфейс
• Интегрировано с системой учета

Удобно для заведения, удобно для гостей:

• Отзывы — собирайте отзывы по заказам и блюдам. Мгновенно реагируйте на негатив, чтобы исправить ситуацию тут и сейчас.

• Оплаты — ваш гость сможет оплатить заказ с помощью только лишь своего телефона.

---

Стоимость всего 252 грн в месяц — первые 15 дней бесплатно.

Cоздать QR-менюПосмотреть видео

Не заботиться о клиенте

Официант должен не просто обслужить клиента, а сделать все, чтобы ему было максимально комфортно в заведении. Очень часто официанты забывают:

• предложить ребенку карандаши и раскраски;

• принести воды для ручной собачки гостя в жаркий день;

• предложить столик рядом с розеткой гостю с ноутбуком;

• предложить пересесть большой компании за освободившийся столик побольше и т. п.

Не уточнить детали заказа

Что чаще всего забывают неопытные официанты:

• напомнить, что в блюде есть ингредиенты, на которые у многих людей аллергия (например, мед или орехи), или чеснок и лук, которые часто просят убрать из салатов или гарниров;

• предупредить, что блюдо острое, даже если оно приправлено минимально (у каждого человека свое понятие остроты);

• спросить, какую прожарку стейка предпочитает гость;

• уточнить, когда подать напитки, особенно кофе.

«У многих гостей есть особенности в режиме питания, уточнять эти особенности — очень важная часть работы. Казусы случаются, правда не могу сказать, что часто. Мы стараемся всегда отработать ситуацию максимально комфортно для гостя. Всегда придумываем, как накормить наших любимых гостей, ребята на кухне крайне изобретательны в этом. Как пример, по спец. запросу мы готовим безглютеновую пасту, пиццу без любых животных продуктов.»

Константин Матвеев

«Все должно быть в меру: иногда бывает уместно уточнить детали, а иногда чрезмерное количество вопросов может показаться навязчивым. Состав блюд мы прописываем в меню — так гость сам увидит аллергены еще перед тем, как сделать заказ. А если человек просит официанта помочь с выбором, то со стороны работника будет уместно поинтересоваться, что посетитель хочет и какие есть ограничения.»

Валерий Сиверчук — владелец винницкой сети из 15 ресторанов, в том числе «Чорна Кішка — Білий Кіт», «Батискаф» и др.

Не приносить сдачу

И последнее. Гость поел, расплатился — что еще нужно? Вроде бы задача официанта выполнена, про этого гостя можно забыть и вовсю заниматься новыми посетителями. А сдача? Пока официант про нее вспомнит — а иногда они даже счет умудряются приносить 20 минут — гости успевают одеться и собраться к выходу, покурить. Если бы гости хотели оставить сдачу на чай, они бы сказали: «Сдачи не нужно» или «Спасибо, можете обратно не приносить». А вот после такого ожидания на чай уже можно и не надеяться.

Что должен знать и уметь официант?

Перед тем как работать официантом, сотрудник должен изучить что должен делать официант в свое рабочее время. Изучив все ошибки, которые случаются в работе официанта, можно собрать список профессиональных знаний и умений, которыми должен обладать официант:

• быть внимательным и собранным — чтобы не перепутать заказы гостей или не упустить важных вопросов и деталей, например, про те ж аллергены;
• быть доброжелательным — независимо от своего настроения официант должен быть доброжелателен с гостями, иначе плохое настроение официанта сразу отразится на сервисе ресторана;
• заботиться о гостях — предложить десерт, теплый плед или уютный столик у окна это то, что может сделать официант, чтобы показать уровень сервиса;
• быть воспитанным — общаться с гостями нужно вежливо, не допускать хамства в любых обстоятельствах;
• быстро обучаться — официанту нужно быстро запоминать новые позиции в меню, знать нюансы приготовления блюд и их состав, чтобы рассказать обо всем гостю;
• быть ответственным — выполнять все обязанности, которые назначает управляющий и владелец кафе.

Посмотрите самостоятельно как работает Poster

Оцените преимущества программы для учета бесплатно и без регистрации:

• Финансовые отчеты
• Складской учет
• Статистика и аналитика
• Маркетинг и др.

Посмотреть демо

Что входит в обязанности официанта в ресторане или кафе?

Исходя из навыков и умений официанта, можно составить список обязанностей, которые он должен выполнять ежедневно, например:

• знать все позиции меню и их составляющие;
• выполнять правила обслуживания гостей;
• быстро обслуживать гостей;
• быть опрятным и хорошо выглядеть;
• вовремя проходить медосмотр;
• подчиняться управляющему и владельцу кафе;
• соблюдать технику безопасности.

В каждом кафе свои правила, где-то официант только принимает заказы, а где-то занимается и уборкой зала, поэтому обязанности могут отличаться. Мы описали базовые задачи официанта, которые обычно можно встретить.

«Если новый сотрудник показывает полное безразличие к работе — например, отработал пять дней и не научился даже протирать посуду, — скорее всего, мы распрощаемся. Но все же большинство увольнений у нас происходит не из-за плохого качества работы, а из-за более серьезных нарушений, таких как прогулы или кражи.»

Валерий Сиверчук

Как официанту избежать ошибок

Большинство стандартных ошибок, особенно связанных с приемом заказа, можно избежать — подключив систему автоматизации кафе Poster. Она поможет контролировать заказ гостя начиная от приема, заканчивая выдачей сдачи.

Карта столов заведения

Персоналу не придется запоминать на какой столик вынести заказ. На карте столов можно сразу открыть новый чек и указать количество гостей за столом. Это ускорит работу на этапе приема заказа и поможет не путаться при выдаче блюд гостям.

Удобный интерфейс приема заказа

Официант увидит на терминале продаж все меню с картинками, названиями блюд и разбивкой по категориям. Так он не запутается в выборе блюд и гость получит, то, что он заказал. Например, частая проблема при выборе салатов без картинки, где можно легко ошибиться и выбрать не ту позицию.

Отправка бегунка с терминала на кухню

Официант сразу после приема заказа может отправить «бегунок» на бар или кухню, чтобы повара приступили к готовке.

• Во-первых, так блюда не перепутают.В бегунке будет указан номер стола и название позиций.

• Во-вторых, официанту не нужно бежать на кухню, чтобы передать заказ. Всего один клик на планшете и бегунок будет в нужном цехе, если у вас в заведении их несколько, — это очень важно.

Разделение чека на несколько гостей

Если за столиком несколько гостей и они хотят рассчитаться каждый сам за себя, то для официанта это не будет проблемой и ему не нужно считать кто сколько должен. В Poster можно разделить чек на несколько гостей и выбрать блюда, которые будут в первом, втором и последующих чеках.

Вывод

В работе официанта бывает много сложных моментов, где можно ошибиться, но самая главная ошибка — не исправляться и делать все «по накатанной». Обучайте свой персонал, чтобы сделать сервис в ресторане лучше.

Большой помощник в работе официанта — система автоматизации, она помогает держать все на контроле и вовремя замечать ошибки.

Материалы по теме

• Как правильно подобрать персонал в ресторан или кафе?
• Как нанять правильного бариста?
• Виды дисциплинарных взысканий для наказания сотрудников ресторана
• Как нанять правильного менеджера ресторана и кафе
• Как нанять правильного шеф-повара
• Как нанять правильного официанта
• Оформление сотрудников на работу в ресторане
• Мотивация персонала в ресторане
• Униформа для персонала кафе
• Как бороться с кражами в ресторане?
• Как нанять правильного бармена

Читайте также

Посмотреть все →

Как составить меню для ресторана или кафе

Топ-5 книг о ресторанном бизнесе

Организация контроля качества в ресторане

Оборачиваемость места в ресторане и кафе