+38 044 2296446|+7 499 3502541
13.11.2017

Маркетинг ресторана и кафе: повышаем лояльность посетителей

Главный фактор успеха бизнеса в общепите (ресторан, кафе, закусочная, фудтрак) - высокий уровень лояльности посетителей. Акции привлечения постоянных клиентов - основная задача маркетинга ресторана и кафе. Как повысить лояльность с помощью современных цифровых технологий?

 

Главное преимущество  CRM  — точные цифры, на основе которых можно делать правильные выводы и планировать маркетинг ресторана и кафе. Нынешние системы стоят относительно недорого и окупаются в первые месяцы после установки. Почему же при слове «CRM-система» многие владельцы бизнеса хватаются за голову?

 

Решение конфликта потребностей

Программа для создания клиентской базы и управления лояльностью требует затрат — и дело вовсе не в деньгах. Самая большая проблема заключается в умении пользоваться этой программой и готовности команды перейти на новый уровень работы с клиентами. 

Трудности обучения, как правило, связаны с громоздкостью многих CRM. Тяжёлые программы с неудобным, запутанным интерфейсом не дают возможности быстро получить нужные цифры.  Место морально устаревшего ПО завоёвывают мобильные решения с простым функционалом и высокой скоростью обработки данных. Они легко интегрируются с различными программами лояльности, отвечающими запросам рынка.

В итоге ваша CRM работает на ноутбуке, планшете или телефоне, а клиенты могут оформлять заказы, узнавать новости и накапливать бонусы на своих смартфонах.

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”программы лояльности на смартфоне”>

 

Как совместить базовые принципы маркетинга с мобильной CRM? Используйте несколько проверенных методов.

 

Мониторинг желаний гостей

«Не угадывать, а знать» — главный принцип digital-маркетинга в любом заведении. Для точных знаний можно задействовать:

 

  • Данные продаж — предпочитаемые блюда, напитки, добавки. Эту информацию можно смотреть в целом по заведению и по каждому гостю. Первичный учёт гостей ведётся на этапе оформления заказа — стол, имя. После оплаты можно предложить гостю карту лояльности с быстрой регистрацией в CRM. Не нужно заполнять никаких анкет — достаточно ввести имя, номер телефона и электронный адрес.

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”карточка гостя терминал официанта”>

 

  • Данные заказов — могут отличаться от информации о проданных позициях. Например, гость заказал индейку под луковым соусом, а потом вернул блюдо с негативным комментарием. Автоматизированная система учёта даёт возможность ввести комментарий до и после выполнения заявки. Поэтому информацию о возвратах нужно изучать с особой тщательностью. Она помогает в дальнейшем улучшить качество блюд или персонализировать ингредиенты для конкретных гостей.

 

  • Виды оплат. Мобильная CRM получает эту информацию из автоматизированной кассы, где оплаты сортируются по способам — наличные, безналичные, мобильные платежи, бонусы или продажа в долг. Вы узнаете, какие виды оплат больше всего влияют на объем продаж. Чаще всего это бонусные платежи, когда часть заказа перекрывается накопленными баллами.

 

Не стоит забывать об устных опросах, помогающих уточнить информацию и «оживить» портрет вашего клиента. Официанты лучше запоминают желания гостей, с которыми беседовали. Точно так же и гость обрадуется человечному, внимательному отношению, помогающему лучше раскрыть ценность технологических новинок — например, электронного меню на планшете.

 

Во время беседы официант может сам заносить пожелания и предпочтения гостя в карточку. Опять же, не нужно заполнять анкеты, которые через неделю-другую могут устареть. Желания людей постоянно меняются в унисон с рынком. Поэтому беседовать с гостями нужно регулярно и всегда отмечать новшества в их запросах.

 

Тестирование новинок

 

Новые блюда, напитки, услуги всегда требуют пристального внимания маркетологов. Часть посетителей охотно пробует новинки, а другие предпочитают привычные блюда. Одному свежее решение пришлось по вкусу, а другой больше не делает повторных заказов. Опять же, персонал должен позаботиться о комментариях — показать гостю возможность написания кратких отзывов к заказу или внести комментарий самостоятельно, со слов гостя.

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”комментарий гостя к заказу”>

 

Самый удобный способ тестирования — оценки блюд, напитков или услуг. Они не требуют много времени, а гость почувствует себя причастным к управлению качеством вашего сервиса. Это очень важно для посетителей и всегда повышает их лояльность. Люди желают быть услышанными. Заведение, в котором они оставляют свои эмоции, всегда важнее других.

 

Популяризация отзывов

 

В мобильных решениях публикация отзывов не требует никаких затрат со стороны заведения. Гости пишут их сами, в мобильных приложениях лояльности, на странице ресторана или кафе. Если получили негативный отзыв — постарайтесь связаться с расстроенным клиентом и прояснить ситуацию. Когда она решится к обоюдному согласию, напишите об этом на странице новостей. Другие гости будут знать, что в этом заведении внимательный и доброжелательный персонал, всегда готовый решить любую проблему.

 

Выбор программ лояльности

 

Кому-то удобно пользоваться бонусной картой, а кто-то предпочитает персональные скидки. Один гость охотно воспользуется «счастливыми часами», а другому важно получать бонусы в любое время — без карт и других ограничений. Для таких гостей предусмотрены программы лояльности по номеру телефона.

 

Мобильные CRM-системы дают возможность выбрать любую программу лояльности, а затем оценивать, как она влияет на объем продаж. Кроме того, видно, сколько бонусов «продал» каждый официант. Так можно измерить внимание к гостям, спрогнозировать вероятность повторного визита в ресторан и определить, какие программы лояльности эффективнее.

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”отчеты программы лояльности”>

 

Персональные скидки — программа для отдельных категорий гостей. К примеру, корпоративные заказы, VIP-персоны, постоянные клиенты или скидки в честь дня рождения. «Именинные» скидки стимулируют гостей заказывать торжество именно у вас.

 

Как выглядит CRM нового поколения?

 

  1. База клиентов — карточки гостей в мобильном терминале официанта и в административной панели маркетолога.

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”карточка гостя админпанель”>

 

  1. Программы лояльности — встроенный функционал, интегрированные приложения.
  2. Отчёты по бонусам и скидкам
  3. Оценки блюд, заведения и сервиса.

 

Все приложения работают на популярных ОС Android или iOS. Больше не нужно устанавливать дорогостоящие серверы и оплачивать услуги системных администраторов. Данные программ хранятся на защищённых облачных серверах, доступны только владельцу заведения и его доверенным лицам.

 

Digital маркетинг ресторана и кафе на мобильной платформе — адаптивные, комфортные технологии работы с потребностями клиентов. Пробуйте и оценивайте результаты! 

 

Поделиться: