Как научиться понимать клиента вашего ресторана: 5 советов

Клиентоориентированность является уровнем развития ресторана, обслуживание в котором вызывает у гостей исключительно положительные эмоции, желание приходить сюда как можно чаще и приводить знакомых. Это понятие комплексное и охватывает абсолютно все без исключения процессы, которые происходят в заведении.

Анализ собственных ошибок

Сначала необходимо проанализировать свои главные ошибки. Нужно подумать, что уже было сделано и почему эти действия не произвели долгожданного эффекта. Наверняка не удалось ознакомиться с преимуществами и недостатками конкурентов, поэтому и пришлось застрять на одном месте. Специалисты настоятельно советуют: лучше пройтись по ближайшим кафе и другим заведениям под видом покупателя.

Далее следует завести блокнот, расчертить его на колонки и, не стесняясь, сделать пометки, в роли которых могут выступать знаки + и -. Многие дополнительно составляют шкалу от 1 до 5. Когда рейд будет завершен, нужно подвести итоги и попытаться подумать, что есть такого у конкурентов, чего нет у вас. Другими словами, перед привлечением гостей нужно проанализировать всех ближайших конкурентов и понять, как у них устроена схема взаимодействия с клиентами.

Детальное изучение целевой аудитории

Этим рестораторы обычно занимаются во время проектирования и открытия бизнеса. Теперь, когда заведение во всю функционирует, рекомендуется еще раз уточнить образ гостя и понять, какого он возраста, что у него за интересы, в чем он нуждается и так далее. Каким образом ресторан может помочь решить его проблему?

В последнее время все больше заведений ориентируются на семейные пары – в таком случае обязательно необходимо продумать детские игровые площадки, проверить, находятся ли они в зоне видимости и могут ли родители следить за своими детками. В случае с деловым заведением требуется создание всех условий для того, чтобы у офисных работников была возможность отдохнуть в ресторане после тяжелого рабочего дня.

Создание системы гостеприимства

Вряд ли какие-либо способы будут действенными, если не разобраться с работой официантов и других сотрудников. Недовольные гардеробщицы и сварливые охранники в один момент могут перечеркнуть все усилия, направленные на создание уютной атмосферы и качественной кухни. Как показывает практика, именно эмоциональная составляющая оказывает на гостей большее влияние по сравнению с функциональной. Гости простят проблемы с приготовлением, но взаимодействие с вялым и унылым официантом точно не оправдает ожидания.

Естественно, нельзя просто так взять и заставить персонал улыбаться, постоянно ходить с хорошим настроением: рассчитывать на искренние эмоции можно будет лишь в случае комфортной обстановки внутри коллектива.

Персоналу, конечно же, должно быть известно о стандартах обслуживания: когда подходить, принимать заказ, сервировать стол, подавать основные блюда, выносить счет, убирать со стола и так далее. При этом он не должен смотреться как вышколенный и бездушный винтик ресторанной системы.

Нужно брать на работу таких официантов, которые любят людей и заботятся о них, не бросаются стандартными фразочками по типу «Вас все устроило?», а реально интересуются тем, какие впечатления остались у гостей.

Использование дисконтной системы

Как утверждают многие опытные эксперты ресторанного бизнеса, всегда нужно иметь карту заведения. Причем совсем не обязательно выстраивать все на скидках: клиенты, имеющие высокий социальный статус, вряд ли поймут, если предложить им 10% на остальные посещения. Наверняка они ответят что-то наподобие: «У меня нет проблем с деньгами, спасибо». Поэтому для таких категорий все чаще выдают специальные «карты клуба», предоставляющие доступ к особенным мероприятиям по типу винных дегустаций, ужинов, мастер-классов и так далее. А вот аудитории семейных ресторанов выгодно, чтобы на карту возвращалась часть потраченной в ресторане суммы. Это заставит ее обязательно вернуться.

Хорошо справляются со своей работой банкетные бонусы: к примеру, когда вручается подарок в виде сертификата на определенную сумму во время празднования банкета. Гость сможет передать сертификат другому человеку, за счет чего расширится аудитория.

Таким образом, карты гостей не всегда должны предполагать наличие скидки – это также прекрасная возможность почувствовать привилегии и стать «избранным». Как уже стало понятно, во время разработки дисконтной системы очень важно помнить о целевой аудитории. Ведь в студенческих заведениях скидки будут более действенными в сравнении с остальными вариантами.

Внедрение автоматизации

Внедрение системы автоматизации – это также прекрасная возможность повысить уровень клиентоориентированности того или иного заведения. Для нее характерно множество преимуществ. Речь идет об:

• Отсутствии ошибок во время формирования заказа.
• Возможности моментальной передачи заказа на приготовление.
• Контроле каждого из этапов (от оформления заказа до выдачи счета).
• Оперативном обслуживании.
• Отличном сервисе.
• Возможность постоянного контроля финансов.

Причем преимущества автоматизации ощутят не только клиенты, ведь после внедрения данной системы у владельца появится возможность легкого контролирования работы всего персонала. Теперь даже если вы отсутствуете, можно будет продолжать отслеживать, как работает касса, официанты, кухня и так далее. Бухгалтеры смогут легко вести учет, анализировать количество остатков на складе, делать технологические карты и так далее.

Таким образом, учитывая все вышеописанные советы, можно будет быстро сделать свое заведение клиентоориентированным и максимально привлечь в него новых гостей, а также сохранить постоянных.