+38 044 2296446|+7 499 3502541
26.11.2015

Как бороться с воровством в ресторане: новые методы

Злоупотребления персонала входят в ТОП-5 основных статей убытков ресторанного бизнеса. Хотите научить сотрудников работать честно? Познакомьтесь с эффективными методами digital-мотивации.

 

steal-760x390

 

Мнение «Украсть проще, чем заработать» прочно укоренилось в среде ресторанного персонала. Прежде чем клеймить виновных, попробуем понять, отчего так происходит.

 

Наследие прошлого: скрытая мотивация «на вынос»

 

Главная причина заключается в постсоветской ментальности. Другими словами, это посттоталитарное мышление. В его рамках сотрудник не чувствует себя личностью, способной улучшить свою жизнь собственными силами. Он ощущает себя зависимым, безликим «винтиком» и всячески пытается обмануть жёсткий механизм управления.

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”злоупотребления персонала”>

 

Работники сферы общепита в СССР всегда имели доступ к дефицитным продуктам — тем, которые не могли купить в обычном магазине. Вынос не считался чем-то позорным. Наоборот, — те, кто работал на зарплату, получали осуждение и насмешки более ловких коллег. Работать в общепите, торговле и не «носить домой» считалось, мягко говоря, глупостью. Это убеждение царит в среде ресторанного персонала до сих пор.

 

Сегодня дефицитные продукты больше не дефицитные. Они элитные, т.е. доступные людям с определённым уровнем дохода. Новая ментальность побуждает официантов, поваров и кладовщиков «приобщаться к элите» за счёт проверенных дедовских методов — «украсть проще, чем заработать». Т.е. не стараться работать лучше, чтобы повысить свой доход и подняться по карьерной лестнице, а брать уже сегодня и сейчас.

 

Вина за непорядочное поведение сотрудников частично лежит и на самих владельцах заведений. Они сознательно урезают оклады, уверенные в том, что официанты всё равно возьмут своё чаевыми либо… выносом. Другими словами, они безмолвно дают сотрудникам право красть. У многих рестораторов нет желания разрабатывать специальные системы мотивации (премии, бонусы, конкурсы). Нет даже представления о том, как правильно бороться с воровством в ресторане и кафе. 

 

Читать подробнее Из коллектива — в команду. Как мотивировать персонал кафе

 

Что делают обычно?

 

Многие рестораторы по привычке пускают в ход «драконовские» методы — запугивание, внезапные проверки, штрафы. Проблема не решается, но усугубляется. Персонал изобретает новые способы злоупотреблений или уходит на более «рыбное» место.

 

Текучка негативно отражается на качестве работы заведения. Вместо сплочённой. мотивированной команды владелец получает мутный коллектив, — с постоянной ложью, подковёрными интригами, нелюбовью к своим обязанностям.

 

Итак, мы выяснили корень проблемы — пассивное следование старым правилам с обеих сторон конфликта.

 

Как бороться с воровством в ресторане по-новому?

 

Прежде всего, меняйте систему мотивации в заведении. Хотите видеть довольных сотрудников, с радостью идущих на работу? Расскажите им об этом в честной, откровенной беседе. Признайте их лучшие стороны. В большинстве случаев уровень квалификации официанта или повара идёт «рука об руку» с умением хитрить. Спросите, чего им не хватает для ощущения удовлетворённости работой. Опишите свои негативные чувства от воровства и обмана.

 

«Очеловечивание» образа строгого руководителя даёт поразительные результаты. Большая часть из нас — хорошие люди, вынужденные совершать плохие поступки под гнётом тех или иных обстоятельств. Если вам удастся стать для своих людей человеком, у которого стыдно красть — половина мотивации «на честность» у вас в кармане. 

 

Затем определите самые проблемные участки в плане злоупотреблений.

 

  1. Присвоение части выручки.
  2. Вынос продуктов со склада.
  3. Игры с закупочными ценами.
  4. Заработок на скидках и постоянных клиентах.

 

Присвоение части выручки

 

Проблема: работник не регистрирует продажу и не вносит в кассу деньги (полностью или частично), присваивая их себе. Гостю вручают уже пробитый по кассе чек. Если официанты «в доле» с поварами, то масштабы хищений могут достигать до 50% дневной выручки.

 

Стандартное решение — система ручного контроля, когда:

 

  1. Бланки заказов строгой отчетности (с индивидуальными номерами);
  2. Все официанты сдают деньги в единую кассу.

 

Кассир-контролер следит за правильностью заполнения бланков и за качеством обслуживания гостей. Фактор мотивации кассира — материальная ответственность.

 

В таком способе есть свои минусы. Нужно быть уверенным, что контролер не «в доле» и что другие сотрудники не подставляют его под удар. К тому же, ручное заполнение бланков отбирает значительную часть полезного рабочего времени. Негативизм сотрудников по отношению к требованиям руководства может возрастать.

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”злоупотребления официантов”>

 

Новое решение — автоматизированная касса. Заказы оформляются через терминалы, связанные в единую сеть по ресторану, кафе или нескольким точкам одного бизнеса. Вся информация о продажах аккумулируется на сервере. Владелец может контролировать в реальном времени сразу несколько параметров:

 

  1. Количество открытых и закрытых заказов
  2. Действия персонала по кассе
  3. Выручка в наличной и безналичной форме
  4. Расход и текущий остаток.

 

Если официант попытается провести заказ «мимо» автоматизированной кассы…

 

  1. Кухня не будет знать о заказе и не приготовит его. В таком случае для злоупотреблений придётся подключать поваров. Это значительно увеличивает число людей, вовлечённых в кражу и вероятность «провала». К тому же, автоматизированная касса означает и автоматизацию склада. Остаток продуктов не будет совпадать с реальным остатком.
  2. На заказ «мимо терминала» невозможно распечатать чек. Официанту придется просить гостя расплатиться без фискального документа, что вызывает обоснованные подозрения.
  3. Официант не может повторно распечатать чек самостоятельно. Это может сделать администратор или метрдотель — контролирующий персонал. К тому же, все «необычные» операции с чеками сразу же отображаются на смартфоне владельца заведения.

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”контроль кассы ресторана кафе”>

 

ВАЖНО: при мотивации сотрудников «на честность» не полагайтесь лишь на технические средства. Спросите себя, что выгоднее вашим сотрудникам — искать способ обмануть компьютеры или получать достойное вознаграждение за продуктивную работу. Задайте тот же вопрос им. Покажите, как программа автоматизации оценивает их продуктивность. Разработайте систему премий за достижение определённых показателей — выручку с подотчётных столов, проданные бонусы, установку приложений лояльности, количество обслуженных гостей и т.п.

 

Вынос продуктов со склада

 

Проблема: на складе появляются излишки, — из-за неправильного планирования закупок или махинаций с блюдами (несоблюдение рецептуры). Часто для того, чтобы появился желанный излишек, сотрудники делают искусственную пересортицу.

 

Стандартное решение — проводить ревизию проводят дважды за смену, в начале и в конце. Если ревизию проводят ее в ручном режиме, то существует риск «договорняка». Опять же, частые ревизии отвлекают от основной работы и увеличивают негативизм сотрудников по отношению к руководству.

 

Новое решение — автоматизировать складские процессы, от планирования закупок до списания. Снижайте риск возникновения излишков, которые провоцируют персонал на вынос. Не закупайте лишнего и впрок. Так будет легче контролировать остаток. Регулярно проверяйте списания и установите график инвентаризаций. Поставьте на кухне цифровые весы, которые связаны с терминалом и показывают, сколько продуктов уходит в производство.

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”контроль склада ресторана кафе”>

 

ВАЖНО: соблюдайте правила хранения продуктов и заранее планируйте списание по тем, у которых выходит срок годности. Если понимаете, что весь остаток реализовать не удастся, то дайте возможность сотрудникам забрать излишки легально. Лучшая мотивация «на честность» — выгода от честности.

 

Проверяйте качество приготовления блюд, чтобы у сотрудников не возникло искушения отклониться от рецептуры. Поощряйте гостей-гурманов, которые хорошо знают вашу кухню, кулинарные стандарты и готовы помочь с контролем вкуса.

 

Игры с закупочными ценами

 

Проблема: ваш снабженец договаривается с поставщиками о том, что в документах будут стоять цены выше, чем есть на самом деле. Накладные останутся в порядке, откат поделят между собой, а убытки несёте вы. 

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”контроль поставок ресторана кафе”>

 

Как правило, труд менеджеров по снабжению оплачивается неплохо. Причина махинаций — обыкновенная жадность, желание заработать ещё больше.

 

Стандартное решение

 

Периодически запрашивайте у поставщиков прайсы от имени другого лица. Сравнивайте цены с вашими накладными. Несоответствие — повод к серьёзному разговору с менеджером и поставщиком. Никто не захочет потерять постоянного клиента, поэтому вы сможете выиграть, как минимум, приличную скидку — в качестве компенсации за причинённый ущерб.

 

Новое решение:

 

Вносите актуальные цены поставщика в автоматизированную систему закупок и отслеживайте их изменения. Так вы сможете выбрать самую выгодную стоимость и заключить удачную сделку самостоятельно.

 

ВАЖНО: Увольнять ли ретивого менеджера? Помните, что люди из одной сферы деятельности копируют поведение друг друга. Если работник толковый и приводит вам постоянных партнеров — не спешите рубить сплеча. Покажите более выгодный способ работы. Премируйте за хороших поставщиков, за товар, не уступающий по качеству более дорогим аналогам. Ваш менеджер получит хорошую мотивацию, а вы не будете платить за чужие откаты.

 

 

Заработок на скидках и постоянных клиентах

 

Проблема: официанты записывают посещение обычного гостя как постоянного клиента, у которого есть скидки. Гостю оглашают обычную сумму по чеку, а разницу по скидке присваивают себе.  Другой вариант — списывание бонусов со счёта постоянного клиента в сумму оплаты обычного гостя. Разница оказывается там же, в кармане официанта.

 

Стандартное решение:

 

Обзвон постоянных клиентов по результатам отмеченных посещений даёт неплохие результаты. Тем не менее, процедура довольно трудоёмкая и требует грамотной проработки, — чтобы не утомлять гостей вопросами, не ставить их в неловкое положение. Задействуйте этот способ в отношении гостей, с которыми хорошо знакомы. 

 

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”постоянные клиенты ресторана кафе”>

 

Новое решение:

 

Стимулируйте гостей проверять сумму чека и данные, указанные в нём. Поощряйте персонал за расширение списка постоянных клиентов и честную продажу бонусов. Покажите, что участвовать в росте клиентской базы выгодно. Пусть официанты помогают гостям устанавливать приложения лояльности, предлагают различные привилегии — бонусные карты, бескарточное начисление баллов на личный счёт. Для того, чтобы система поощрения гостей и официантов работала со взаимной выгодой, продумайте маркетинговую политику ресторана. 

 

Читать подробнее Маркетинг ресторана и кафе: повышаем лояльность посетителей

 

Можно ли работать «на совесть» в общепите?

 

В общепите — вряд ли. Зато в HoReCa можно работать не только на совесть, но и в радость. Себе, руководству, гостям заведения. Дайте персоналу понять, что, обкрадывая гостей и владельца бизнеса, они обкрадывают себя. Пропадает возможность карьерного роста, легального повышения зарплаты и других привилегий, связанных с хорошей, ответственной работой. Приходится искать новое место, а это всегда рискованно.

 

Регулярно показывайте цифры продуктивности, вклад каждого сотрудника в общий доход заведения. Премируйте и повышайте лучших, поощряйте оригинальные методы увеличения среднего чека.  Пусть ваши сотрудники регулярно сравнивают свои доходы в «нечестное» и «честное» время. Возможно, рост не будет заметен сразу, но со временем персонал увидит стабильные результаты правильной, ответственной работы.

<img src=”http://smarttouchpos.eu” alt=”продуктивность персонала кафе”>

Помните о том, что люди в группе склонны копировать поведение большинства . Если большая часть ваших сотрудников будет мотивирована правильно, то другие захотят быть похожими на них и сменят линию своего поведения. 

 

Поделиться: